Schadenmanagement in der Versicherungsbranche

Besser als erwartet

Moin Moin,

Sorgenkind oder Musterschüler? Über Versicherungen und deren Verhalten wird in den Medien und der Öffentlichkeit viel diskutiert.
Auf der einen Seite gibt es Vorwürfe, dass sie Leistungen verzögern oder Schäden nur unzureichend regulieren.

Schadenmanagement

Gute Noten für das Schadenmanagement

Auf der anderen Seite stehen Aussagen, dass die Versicherer enorme Summen an Geld schnell und unbürokratisch auszahlen.

Wie bewertet die Bevölkerung das Schadenmanagement der Assekuranz und ihre Versicherungen tatsächlich?

Zentrale Ergebnisse einer aktuellen, repräsentativen Umfrage:

Die Mehrheit der Befragten ist mit ihren Versicherungen insgesamt bzw. im Schadenfall zufrieden. Auch bei zentralen Aspekten wie Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen oder schnelle und unbürokratische Bearbeitung von Kundenanliegen zeigt sich eine große Zufriedenheit.

Potenzial nach oben gibt es bei der Verständlichkeit von Briefen, Formularen, Informationsmaterial etc.

Im Gegensatz zum weit verbreiteten Image sagten 85,6 Prozent aller Befragten, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. Der Anteil der Unzufriedenen betrug 1,4 Prozent. 11,7 Prozent gaben teils zufrieden/teils nicht zufrieden an.

Ähnlich positiv äußerten sich die Kunden, wenn ein Schaden zu regulieren war. 82 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren gaben an, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. 4,6 Prozent verneinten das. 10 Prozent sagten teils zufrieden/teils nicht zufrieden.

Bestwert für Zuverlässigkeit der AssekuranzSchadenmanagement

Zu bestimmten Aspekten befragt, lobten die Befragten mit einem Schadenfall vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen: Mehr als drei Viertel (79,8 %) sind damit sehr zufrieden bzw. zufrieden.

Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner verläuft in den Augen der Befragten gut (77,9 % sehr zufrieden bzw. zufrieden). Ebenfalls positive Werte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6 %) sowie schnelle, unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen (76,4 %).

Außerdem wurden die Teilnehmer der Umfrage Schadenmanagement gebeten, ihre Versicherungen mit unterschiedlichen Eigenschaften zu charakterisieren. Dabei stimmten 95,2 Prozent der insgesamt 1.005 Befragten zu, dass ihre Versicherung freundlich/hilfsbereit ist.

Besonders häufig konnten die Unternehmen auch bei den Eigenschaften gut erreichbar (94,3 %), kompetent (93 %), zuverlässig (90 %), kundenorientiert (84,1 %), engagiert (83,9 %) und leistungsstark (82,8 %) punkten. Am geringsten war die Zustimmung bei den Punkten günstig (63,2 %), modern (67,7 %), und attraktiv (68,5 %).

Nur eingeschränkte Zufriedenheit mit Kommunikation der Assekuranz

Die Umfrage zeigt aber auch Verbesserungspotenzial, insbesondere bei der Kommunikation.

Schadenmanagement

An der Kommunikation muss noch gerabeitet werdeb

So erklärten zwar 76,7 Prozent, dass sie mit der persönlichen Beratung bzw. Betreuung zufrieden sind. 75,1 Prozent sind mit der Erreichbarkeit ihres Versicherers per Telefon/Hotline zufrieden, 70,1 Prozent mit der Nähe der Geschäftsstelle. Allerdings ist gerade einmal jeder Zweite (55,1 %) mit der Verständlichkeit/Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen, Informationsbroschüren etc. zufrieden.

Und mit dem Internetauftritt sind es lediglich 23,3 Prozent. Das sind Ergebnisse, die den Versicherern zu denken geben sollten. Die Assekuranz ist gefordert, diese Erkenntnisse ernst zu nehmen und ihre Kommunikation stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg im Verkauf.

Bieten Sie Ihrem Kunden mehr

Dieser informative Vertriebstipp ist wichtig für Versicherungsmakler, Honorarberater, freie Versicherungsvermittler, Mehrfach-Generalagenten, Maklerpools und für Vertriebe, die Kunden in Ihrer Altersvorsorge beraten und einen besonderen Mehrwert bieten wollen.

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Mit frischen Grüßen von der Nordseeküste …
Sven Riemann

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